Tesco - самая крупная британская розничная компания, занимающая третье место среди продовольственных розничных сетей на мировом рынке. В компании работает почти полмиллиона человек, а ее годовой оборот составляет 77 млрд долларов США. За последние пять лет Tesco вложила немалые средства в развитие своего бизнеса на мировом рынке и продолжает искать новые возможности роста и расширения своих деловых операций за счет выхода на розничные рынки таких стран, как Китай, Индия, Турция и США. Чтобы усовершенствовать процессы принятия решений и обмена опытом между сотрудниками, работающими на разных континентах, Tesco при помощи консалтингового подразделения Cisco IBSG внедрила ряд новых инструментальных средств для совместной работы. Обо всем этом рассказывает директор Tesco по развитию бизнеса и информационным технологиям Майк Макнамара (Mike McNamara):
<Любой розничный торговец решает задачи четырех типов: осуществляет продажи, закупки, маркетинг и занимается дистрибуцией. Эти задачи нам приходится решать на всех рынках, где работает Tesco. При этом в розничной торговле нельзя не учитывать местные особенности, так что на каждом рынке любая из четырех упомянутых выше задач имеет свои нюансы. В результате нам приходится все время искать золотую середину между уникальностью каждого отдельно взятого рынка и эффективностью тиражирования, централизованной дистрибуцией и закупками, а также другими преимуществами крупномасштабных операций.
Чтобы сполна использовать опыт и знания, накопленные нашей компанией за 80 лет работы на британском розничном рынке, мы внедряем новые сетевые средства совместной работы. При этом мы учитываем, что на мировом рынке работаем всего около 10 лет, а по-настоящему широкие операции за рубежом развернули лишь пять лет назад.
В течение ряда лет мы искали эффективные методы применения наших опыта и знаний, накопленных на развитых рынках, в других странах. В самой Великобритании это не проблема: здесь большинство наших офисов находятся относительно недалеко от штаб-квартиры, и сотрудники могут время от времени приезжать в головной офис на учебу. Иначе выглядит ситуация на мировом рынке.
Обычно мы фиксировали свой опыт в различных документах, где описывались правила, процессы, методы управления, конфигурация магазинов и т.д., то есть там подробно рассказывалось о том, как Tesco работает. Но в документе невозможно описать все сценарии и практические ситуации, из которых состоит любой бизнес. Чтобы как-то решить эту проблему, мы направляли в новые магазины своих экспертов, оказывавших помощь местным руководителям. Такой подход был достаточно эффективен в Великобритании, но его повторение на мировом рынке оказалось проблематичным: он плохо масштабируется и приводит к огромным затратам, увеличивая нагрузку на наших лучших специалистов. Да у нас и не так много экспертов, чтобы направлять их во все отделения по всему миру. С другой стороны, как я уже говорил, с помощью одних документов передовой опыт не внедришь. Между теорией и практикой всегда есть ощутимая брешь, закрыть которую может только опытный наставник.
Поэтому в течение прошлого года мы активно занимались внедрением сетевых технологий, способных усовершенствовать процессы коммуникаций, совместной работы и обмена опытом между растущим количеством наших представительств в разных странах. Эти новые коммуникационные технологии помогают распространять информацию, обмениваться опытом и осуществлять совместную работу при принятии решений. В этих целях мы применяем три базовые технологии: нашу корпоративную сеть (интранет) и системы конференц-связи Cisco WebEx и Cisco TelePresence. Интранет выполняет функции хранилища информации и корпоративного обучения. В этой сети специализированные группы экспертов обмениваются знаниями с помощью блогов, википедий и других социальных сетевых средств. Мы разрабатываем сайты для различных групп сотрудников по их интересам, давая им возможность обмениваться информацией и принимать решения более эффективно, нежели с помощью электронной почты и телефона.
Cisco WebEx в буквальном смысле слова помогает людям находиться на одной странице. Эта технология работает лучше всего, когда возникает необходимость обсудить ту или иную тему - например, подготовить презентацию. Я использую Cisco WebEx для еженедельных совещаний с коллективом. WebEx позволяет целым группам людей просматривать одни и те же документы, презентации, другие цифровые материалы и обсуждать их с помощью конференц-связи. Эта простая с виду концепция значительно облегчает работу, поскольку многие вещи трудно объяснить словами, но легко показать на картинке. Если люди просматривают страницу документа, ведущий может просто показать раздел, который следует обсудить. При этом ему не придется тратить время на то, чтобы объяснить, какой именно раздел он имеет в виду (как это обычно бывает во время аудиоконференций). В результате WebEx заметно повышает эффективность работы. Недавно я через WebEx обсуждал бюджетные вопросы с представителями 12 стран, и это совещание прошло куда эффективней, чем раньше, когда мы общались по телефону.
Еще одна мощная преобразующая технология - Cisco TelePresence. С ее помощью я теперь провожу виртуальные встречи со множеством людей, которых раньше мог увидеть только после утомительного авиаперелета. Удивительно, насколько более качественными получаются встречи в режиме telepresence, не требующие никаких переездов! При этом telepresence дает возможность в полной мере воспользоваться языком мимики и жестов.
Половина моих сотрудников находится в индийском городе Бангалоре, и метод привычных телеконференций у нас практически не работал: во время телеконференций в центре обсуждения всегда оказывается то помещение, где собирается большинство участников, тогда как меньшинство, рассредоточенное по другим офисам, попадает как бы на периферию разговора. Кроме того, при международных конференциях возникают проблемы с акцентом: некоторые индийские коллеги с трудом понимают мой ирландский акцент, и наоборот: кое-кого из индийских сотрудников с трудом понимают их британские коллеги. Технология telepresence отлично решает все эти проблемы.
Словом, Cisco TelePresence позволяет резко усовершенствовать процессы общения, и в результате у нас эта технология распространяется небывалыми темпами. Обычно, прежде чем сотрудники начинают на практике применять новые информационно-технологические приложения и услуги, нам приходится долго объяснять их преимущества. Но как только мы внедрили Cisco TelePresence, наша виртуальная переговорная комната сразу же стала работать практически без простоев. Этим "телеприсутствие" резко отличается от систем видеоконференций, которыми мы пользовались ранее. То оборудование просто собирало пыль, простаивая без дела, так как качество связи было крайне низким. Иное дело - Cisco TelePresence. Хотя эта технология стоит недешево, всего за шесть месяцев одно лишь сокращение командировочных затрат окупило все наши расходы на ее приобретение. При этом ценность технологии telepresence не ограничивается экономией на командировках, тем более, что в командировки нам все равно приходится ездить, хоть и не так часто, как прежде. Просто теперь эти процессы стали гораздо более эффективными. Самое важное, пожалуй, то, что Cisco TelePresence значительно повышает качество совместной работы высших руководителей компании при решении критически важных деловых проблем. Поэтому я предлагаю организациям, интересующимся тем, как новые сетевые технологии совершенствуют совместную работу, для начала купить пару переговорных комнат telepresence и попробовать эту технологию в действии. При этом четко определите свои цели. Чего вы хотите добиться? Какие проблемы вам надо решить? Получив практический опыт, обязательно задокументируйте его, чтобы идти дальше, наращивая достигнутые успехи".
