Преданы огласке результаты исследования банковской отрасли,
оргнизованного консалтинговым подразделением Cisco IBSG
Компания Cisco объявила результаты исследования банковской отрасли (Cisco IBSG Omnichannel Banking Study). Этот проект был осуществлен консалтинговым подразделением Cisco Cisco Internet Business Solutions Group (IBSG) с целью выявить предпочтения банковской клиентуры и ее отношение к разным каналам доставки банковских услуг: как физическим (личный контакт со специалистом в отделении банка), так и виртуальным (мобильным, онлайновым, видеоконференциям, социальным сетям и т.п.). Кроме того, в ходе исследования был опробован ряд новаторских концепций банковской деятельности - альтернативных бизнес-моделей для банковских отделений, а также новых стратегий и моделей виртуального обслуживания. По результатам исследования Cisco IBSG выработало стратегические рекомендации, дающие банкам возможность увеличить прибыльность бизнеса и повысить уровень удовлетворенности клиентов. "Банковское дело быстро меняется, - утверждает вице-президент Cisco IBSG Йорген Эрикссон (Jorgen Ericsson). - Этому способствуют изменения законодательной среды, макроэкономические трудности, растущие требования заказчиков, развитие технологий и обострение конкуренции. Необходим совершенно новый подход к банковским услугам, сочетающий высокое качество обслуживания клиентов с сокращением расходов".
В проекте приняли участие 5 300 клиентов различных банков в пяти развитых (Великобритания, Германия, Канада, США, Франция) и трех развивающихся (Бразилия, Китай, Мексика) странах. Их опрос показал: люди хотят, чтобы банки предоставляли им финансовые консультации и банковские услуги как по физическим, так и по виртуальным каналам. Вследствие этого можно ожидать наступления новой, <многоканальной> эпохи, когда банки станут предоставлять услуги в максимально персонализированной и удобной для клиентов форме.
Банки работают в сложной среде, характеризующейся быстрыми изменениями конъюктуры, ростом технологических требований со стороны заказчиков, сокращением доходности бизнеса и ужесточением нормативных правил. В связи с этим многие банки рассматривают возможность перехода на многоканальную стратегию, чтобы тем самым оптимизировать работу розничных каналов с учетом клиентских предпочтений и повысить уровень персонализации финансовых услуг.
Несмотря на популярность онлайновых банковских услуг, клиентам из разных стран по-прежнему нравится обслуживание в банковском отделении, где они могут рассчитывать на личное общение с сотрудниками банка. Кроме того, клиентам нравится расширенный ассортимент услуг, включающий разные типы финансовых консультаций, что создает дополнительные предпосылки для развертывания "многоканальных" отделений.
Во всех вышеупомянутых странах клиенты выказали негативное отношение к высокоавтоматизированным отделениям с ограниченным персональным подходом. 26% опрошенных даже заявили, что откажутся от услуг своего банка, если почувствуют, что там стали менее внимательно относиться к клиентуре и реже предоставлять консультации.
65% всех респондентов (56% в развитых и 81% в развивающихся странах) предпочитают банковские отделения, предлагающие расширенный ассортимент финансовых и консалтинговых услуг (финансовое обучение, юридические, бухгалтерские, налоговые и страховые консультации).
В целом клиенты хотели бы иметь доступ ко всем услугам как по физическим, так и по виртуальным каналам. Тот, кто часто пользуется онлайновым доступом, как правило, чаще посещает отделения банков. 30% активных пользователей виртуальных каналов чаще других заходят в банковские отделения (на 2 визита в месяц больше, чем в среднем).
45% пользователей категорически высказалась в пользу полностью виртуальной банковской среды в противовес автоматизированным отделениям, где трудно рассчитывать на консультации и персональный подход.
Отношение банковской клиентуры к прочим многоканальным услугам отражает сервисные особенности каждого из каналов и разнится в зависимости от того или иного географического региона:
∙Интернет. 78% респондентов из развитых стран и 72% опрошенных в развивающихся странах предпочитают пользоваться банковскими веб-приложениями для оплаты счетов, управления банковскими счетами, проверки остатков средств на счетах, а также для выполнения других простейших банковских транзакций.
∙Мобильные каналы. 13% респондентов из развитых стран и 18% опрошенных в развивающихся странах предпочитают мобильные банковские приложения для отслеживания расходов в реальном времени, персонального управления финансами и платежей.
∙Видео. 23% респондентов из развитых стран и 43% опрошенных в развивающихся странах считают видеоконференции одним из способов повышения качества консультаций в ситуациях, когда доступ к квалифицированным консультациям затруднен.
∙Социальные сети. Всего лишь 1 процент респондентов из развитых стран и 8% опрошенных в развивающихся странах предпочитают проводить банковские транзакции по каналам социальных сетей.
Быстрому распространению многоканальных банковских сервисов мешают опасения по поводу безопасности личных данных. Сильная озабоченность по поводу информационной безопасности и краж идентификационных данных существует как в развитых (65% опрошенных), так и в развивающихся странах (53% респондентов). Вместе с тем 42% пользователей считают банки наиболее надежным хранителем своей цифровой информации. В этом смысле банки опережают государственные организации (в их пользу высказались 19% опрошенных), телекоммуникационные компании (6% респондентов) и социальные сети (4% опрошенных).
Учитывая вышеизложенное, компания Cisco представила новое интеллектуальное решение Cisco Remote Expert for Retail Banking Smart Solution (<Виртуальный эксперт для розничных банков>). Оно поддерживает услуги личных встреч в высококачественной виртуальной среде с помощью видеосистем корпоративного класса и других продуктов компании Cisco, предназначенных для совместной работы. Это решение удовлетворяет клиентский спрос на персональные финансовые консультации (по поводу кредитов, управления личными активами и т.д.), обычно предоставляемые в банковских отделениях. Одним нажатием кнопки сотрудник банка может организовать для вошедшего в отделение клиента видеосессию и сеанс совместной работы с финансовым консультантом.
Возможность быстрого ответа на вопросы клиентов поможет банкам увеличить прибыль за счет сокращения оттока клиентов и "утечки доходов", а также использования всех возможностей для получения прибыли.
К тому же новое решение Cisco отлично масштабируется. Оно способно подключить клиентов, находящихся в тысячах банковских отделений, к сотням финансовых консультантов, работающих в банковских центрах, отделениях, контактных центрах и виртуальных офисах. В результате банк может существенно повысить производительность труда финансовых консультантов.
Cisco Remote Expert for Retail Banking хорошо интегрируется с программным обеспечением других компаний и, в частности, с системами CRM и CIF. Это позволяет финансовым консультантам оперативно использовать информацию о заказчиках для персонализации своих услуг. Кроме того, решение Cisco совместимо с такими аппаратными продуктами других компаний, как считывающие устройства (кардридеры), многоцелевые принтеры и сканеры, планшеты для приема подписей. В результате финансовые консультанты, работающие в удаленном режиме, могут работать с приложениями, получать подписи и совершать сделки. Наконец, Cisco Remote Expert for Retail Banking дает возможность записывать ход переговоров, архивировать записи и в случае необходимости воспроизводить их.
Вместе со своими стратегическими партнерами Cisco помогает банкам адаптировать решение Remote Expert к специфическим банковским процессам и приложениям. Уместно напомнить, что все интеллектуальные решения Cisco заранее интегрируются и проходят всестороннее тестирование при поддержке сервисного подразделения Cisco (Cisco Services) и партнеров компании Cisco. Это помогает заказчикам быстро внедрять сложные технологические решения и использовать открывающиеся возможности для развития бизнеса, избегая рисков, связанных с самостоятельной разработкой и тестированием информационно-технологических систем.
Комментарии специалистов
"Развитие нашей отрасли привело к тому, что клиенты уже не хотят мириться с одноканальным способом доставки банковских услуг, - говорит руководитель североамериканских отделений Банка Монреаля Пол Дилда (Paul Dilda). - Им нужна большая свобода выбора методов доступа к нашим услугам, финансовым экспертам и консультантам. Поэтому мы предоставили удаленным экспертам видеосвязь с более чем 120 отделениями, офисами и колл-центрами в Канаде и США, чтобы повысить качество обслуживания клиентов и вывести наш банк в число лидеров банковского рынка Канады".
"Мы решили вместе с компанией Cisco развернуть пилотную программу Video Banking в 17 отделениях, работающих на четырех розничных рынках, - сказала исполнительный вице-президент, главный директор по маркетингу RBS Citizens Financial Group Тереза Маклолин (Theresa McLaughlin). - Эта уникальная технология позволила нам создать клиентские услуги, в рамках которых удаленные специалисты по ипотеке и управлению личными активами могут предоставлять свои услуги по любому каналу, наиболее удобному для конечных пользователей".
