Организованное компанией Cisco исследование розничного банковского сектора США показало, что банки имеют возможность повысить свою выручку в размере до 10 процентов за счет более полного удовлетворения требований поколения "Игрек" (Generation Y - американцы и канадцы, родившиеся в период интенсивного роста высоких технологий, т.е. в 1980-90-е годы). В исследовании, проведенном глобальным консалтинговым подразделением Cisco IBSG (Internet Business Solutions Group) с целью выяснить финансовые приоритеты американских потребителей, их ожидания от банковского сервиса, уровень принятия видеотехнологий и предпочтения в сфере интерактивности, приняли участие 1.055 респондентов (подробности - ниже). Опрос показал, что представители поколения <Игрек> доверяют своим банкам, несмотря на недавние финансовые трудности, и ищут у них поддержки в момент принятия важных финансовых решений.
Молодые пользователи c небывалой скоростью принимают новые коммуникационные технологии, такие как видео, и усваивают новые способы онлайнового поведения. Результаты исследования говорят о том, что взрослеющее поколение "Игрек" окажет глубокое влияние на розничные банковские услуги и создаст новые возможности для существенного роста банковской прибыли. Сокращение долгового бремени, управление расходами и финансовое образование - вот главные приоритеты молодых потребителей. "Перед розничными банками открывается отличная возможность стать первопроходцами на новом рынке, - констатирует один из руководителей Cisco IBSG Юрген Эриксон (Jörgen Ericsson). - Поколение "Игрек" хочет получать финансовые консультации из доверенных источников и готово обратиться к банкам, предоставляющим эти услуги в наиболее привлекательном, персонализированном виде". "Недавний экономический кризис, - вторит Ю. Эриксону директор отдела финансовых исследований Cisco IBSG Филип Фарах (Philip Farah), - ускорил процесс превращения поколения "Игрек" в важнейший сегмент экономики США, тогда как поколение "бэби-бумеров" стало сходить со сцены быстрее, чем ожидалось. Это обстоятельство окажет глубокое влияние на розничные банки, которые сегодня нацелены, главным образом, на удовлетворение потребностей старших поколений".
Вот основные результаты исследования:
Поколение "Игрек" хочет получать финансовые консультации с помощью видео и мобильных телефонов
Более половины представителей поколения "Игрек" владеет веб-камерами (для сравнения: веб-камерами пользуется менее трети представителей предыдущих поколений, включая "бэби-бумеров", родившихся в 1946-1964 гг.).
20 процентов представителей поколения "Игрек" заходят на сайт YouTube по многу раз в день (в пять раз чаще, чем старшие поколения).
97 процентов представителей поколения "Игрек" пользуется мобильными телефонами.
Поколение "Игрек" предпочитает автоматическую доставку финансовых консультаций с помощью видео и виртуальных сообществ
Почти 40 процентов потребителей из поколения "Игрек" хотели бы общаться с финансовым консультантом по каналам видеосвязи (у старших поколений этот показатель составляет 17 процентов).
Потребители из поколения "Игрек" вчетверо чаще представителей старших поколений задают вопросы финансового характера в блогах и на онлайновых форумах.
40 процентов представителей поколения "Игрек" пользуются веб-инструментами PFM1 для управления расходами, сокращения задолженности и оптимизации долгосрочных накоплений.
Поколение "Игрек" хочет, чтобы банки предоставляли им финансовые консультации
Более 33 процентов представителей поколения "Игрек" считают банки лучшим каналом для получения профессиональных консультационных услуг.
85 процентов представителей поколения "Игрек" "удовлетворены" или "очень удовлетворены" нынешними поставщиками финансовых услуг.
Поколение "Игрек" нуждается в помощи при принятии финансовых решений
Более трети потребителей из поколения "Игрек" нуждается в помощи при управлении финансовыми вопросами (такого мнения придерживается менее 20 процентов представителей старших поколений).
Поколение "Игрек" прислушивается к финансовым советам друзей и родственников втрое чаще представителей старших поколений.
Новаторские розничные банки получат значительные преимущества, если первыми предложат поколению "Игрек" необходимые услуги
Хотя поколение "Игрек" в целом удовлетворено своими банками, 26 процентов опрошенных заявили, что готовы поменять банк на другой, с более полезными сервисами. В связи с этим Cisco IBSG рекомендует банкам разрабатывать интегрированные предложения, отвечающие перечисленным выше потребностям поколения "Игрек", то есть позволяющие управлять финансами, задолженностями и расходами с помощью автоматической доставки профессиональных услуг. При разработке этих предложений банкам следует учитывать необходимость:
Разработки или приобретения функциональности PFM, помогающей клиентам управлять личными финансами (создание возможностей для персонализации консультационных услуг на интернет-платформе; реализация функциональности PFM на мобильной платформе, включая функции предупреждений в реальном времени, обзоры и поддержку принятия решений).
Укрепления отношений с клиентами с помощью видео высокого разрешения (возможность централизованного взаимодействия с финансовыми специалистами по видеоканалам с учетом приоритетности. Для учета приоритетности могут создаваться разные группы пользователей, например, группа высокодоходных клиентов и группа клиентов из малого и среднего бизнеса. По мере распространения видеотехнологий среди населения видеоуслуги можно будет распространить на домашних пользователей и мобильные устройства).
Формирования онлайнового сообщества для финансовых услуг. Такое сообщество должно включать членов семьи клиента, его друзей и коллег. В результате поколение "Игрек" сможет получать из персональной сети полезные финансовые советы вместе с доверенными профессиональными консультациями банков.
Как уже говорилось, в опросе участвовали 1.055 американских потребителей в возрасте от 18 лет и старше. Респондентам были заданы 75 вопросов, имевших целью выяснить предпочтения представителей разных возрастных групп: поколения "Игрек", поколения "Икс" (люди, родившиеся в период с 1960 по 1979 гг.) и поколения "бэби-бумеров". Исследование проводили специалисты экономического отдела Cisco IBSG, который занимается исследованием тенденций, инноваций и новаторских бизнес-практик на 10 вертикальных рынках. Более подробную информацию об этом исследовании можно получить на странице www.cisco.com/go/ibsg/financialservices.
