Когда в 1964 году в американском штате Айова открыли стоянку грузовиков Iowa 80, она ничем не отличалась от себе подобных: небольшое здание с двумя дизельными заправками, яма для замены масла и тому подобных работ и небольшой буфет для водителей-дальнобойщиков. Но сеть автомобильных дорог между штатами развивалась, рос объем перевозок, и к настоящему времени стоянка Iowa 80 превратилась в самую крупную в мире. Каждый день ее услугами пользуется более 5 тысяч водителей. Стоянка работает круглосуточно 7 дней в неделю, обеспечивая посетителям полноценный отдых со множеством услуг, включая хороший ресторан и зону быстрого питания. Это настоящий супермаркет для водителей, где на площади около 3,3 тысяч кв.м продается более 75 тысяч товаров, а также предлагаются услуги продаж по каталогам и в режиме онлайн. На многочисленных заправочных станциях Iowa 80 можно быстро залить в баки топливо и получить дополнительные услуги, в том числе мойку, взвешивание, регламентное обслуживание и ремонт грузовиков. На стоянке работают зубной врач и парикмахерская, душевые комнаты и кинотеатр. Есть даже музей, где восстанавливаются и демонстрируются старые модели грузовиков и водительских аксессуаров. А в последнее время Iowa 80 стала распространять свои услуги на новые территории, открыв три новые стоянки и 13 автомоек. Расширение бизнеса, однако, принесло компании и немало новых проблем.
"Мы стали тратить все больше средств на телефонную связь с удаленными площадками и заказчиками, - говорит Берк Стрэнд (Burke Strand), менеджер сети Iowa 80. - Нам понадобилась перекачка больших объемов информации: зарплатных ведомостей, данных о продажах и других сообщений, - но факсимильная связь и обычная почта оказалась для этого совершенно непригодными". Существующая телефонная система Avaya PBX давно устарела, а ее обновление оказалось слишком дорогим удовольствием.
Берк Стрэнд заинтересовался технологией унифицированных коммуникаций, которая способна работать в любой точке. К тому же эта технология воспитывает в каждом сотруднике чувство принадлежности к единой компании и позволяет отказаться от дорогостоящих услуг междугородной телефонной связи. "В конечном счете вопрос сводится к тому, готовы ли вы доверить новой технологии критически важные корпоративные данные, - говорит Стрэнд. - Мне подумалось, что если уж мы доверяем критически важные данные своей сети, то можем доверить их и телефонной системе, работающей поверх этой сети".
Берк Стрэнд посетил семинар, посвященный коммуникационным решениям Cisco, который проводился с помощью мобильной демонстрационной лаборатории Cisco NOW (Network On Wheels - сеть на колесах), где были установлены новейшие коммуникационные решения. Он также изучил целесообразность приобретения технологии Avaya IP, но это решение оказалось почти вдвое дороже, чем унифицированные коммуникации Cisco. К тому же, говорит Стрэнд, "я не первый год работаю в сетевой отрасли и знаю, какие компании заслуживают доверия. На одном из первых мест среди них - Cisco".
Еще раньше на стоянке Iowa 80 была установлена система Cisco 2611, но дальнейший рост и развитие этого предприятия требовали более мощной техники. Поэтому на стоянке установили новые сервисные маршрутизаторы Cisco 3825 ISR и системы ASA5510. Функции унифицированных сообщений поддерживались с помощью систем Cisco Unified Communications Manager и Cisco Unity, двух серверов и двух шлюзов удаленной телефонии (SRST). Эти системы устанавливались парами, чтобы резервировать друг друга. Для call-центров Iowa 80 были закуплены системы Cisco Unified Contact Center Express, которые будут оказывать водителям поддержку в удаленном режиме по телефону и электронной почте.
Вначале Берк Стрэнд решил установить новые телефоны в удаленных офисах и лишь затем - на главной, самой крупной площадке, где работают высшие руководители компании. Тем самым Стрэнд хотел подстраховаться на случай возникновения тех или иных проблем, решив выявить и ликвидировать их заранее, до того как с ними столкнутся топ-менеджеры. На трех площадках было установлено по 80 телефонов, а на главной площадке - более 200 унифицированных IP-телефонов Cisco (у обычных сотрудников - модель Cisco Unified IP Phone 7941, а у руководителей - модель 7971 с цветным экраном). Кроме того, специалисты установили приложение RSI, поддерживающее систему учета вызовов на корпоративном Windows-сервере. Это приложение позволяет собирать и компилировать данные о вызовах в системе унифицированных коммуникаций Cisco, а также консолидировать все расходы клиента в едином счете.
Чтобы повысить качество обслуживания водителей, руководители Iowa 80 попросили подрядчика - компанию GET предоставить клиентам стоянки услуги беспроводного доступа. Специалисты GET установили беспроводной LAN-контроллер Cisco WLC2106 и шесть беспроводных точек доступа Cisco для доступа в Интернет на территории главной площадки и за ее пределами.
"Многие водители проводят в дороге целые недели, - говорит Берк Стрэнд. - Мы хотим предложить им бесплатный интернет-доступ в своих помещениях, а также на стоянках и других открытых площадках, чтобы водитель, сидящий в кабине, мог поговорить с друзьями и родственниками". Беспроводное решение заработало так хорошо, что Iowa 80 установила дополнительное число беспроводных точек доступа и IP-телефонов Cisco в своем центре закупок и распределения.
Теперь, когда на всех площадках Iowa 80 успешно работает конвергентное решение Cisco для передачи голоса и данных, Берк Стрэнд занят оценкой его преимуществ, прежде всего, в финансовой области. "Мы экономим по две тысячи долларов в месяц только на ремонте старой телефонной системы, - говорит он. - Плюс к тому, мы экономим как минимум четыре тысячи долларов в месяц на междугородной связи".
По словам Стрэнда, новая система связи нравится всем сотрудникам Iowa 80. Она по-настоящему объединила компанию. Ее сотрудники теперь могут дозвониться до любого коллеги по четырехзначному номеру, что создает впечатление, будто все работающие в Iowa 80 находятся в одном помещении недалеко друг от друга. Гибкость новой системы позволила легко переместить на новые рабочие места тысячу сотрудников компании. "Поменять местоположение тысячи сотрудников всегда сложно, - напоминает Берк Стрэнд. - Раньше при любой кадровой перестановке нам приходилось вызывать специалиста Avaya для перепрограммирования телефонной системы. Сегодня сотрудник просто вынимает вилку из розетки, переносит свой телефон на новое место и подключает его, сохраняя все настройки. Это просто невероятно!"
Решение Cisco Unified Contact Center Express резко повышает эффективность работы, поддерживая критически важные исторические записи о взаимодействии с заказчиками и предоставляя другие функции, которые помогают компании Iowa 80 повышать качество обслуживания заказчиков и более эффективно решать их проблемы. В результате служба поддержки заказчиков быстрее получает точные статистические данные о каждом клиенте, а быстрые кадровые перестановки помогают быстро адаптироваться к новым рыночным требованиям, перебрасывая специалистов на другие площадки и концентрируя усилия на решении проблемы, возникшей в определенной точке. "Обычно стоянка грузовиков не воспринимается как высокотехнологичный объект, но если технология может повысить качество обслуживания, мы обязательно ее внедрим", - говорит Берк Стрэнд.
