Блог Джозефа Брэдли (Joseph Bradley), вице-президента консалтингового подразделения Cisco Consulting Services по практическому применению Всеобъемлющего Интернета
Когда-то посещение местного отделения банка предполагало встречу с доверенным консультантом, который в беседе за чашкой кофе помогал клиенту пробраться сквозь финансовые джунгли. Сегодня многие банки перестали оказывать такие услуги. При этом, пока они внедряли информационные технологии для сокращения издержек и оптимизации операций, их клиенты стали воспринимать банк отстраненно, а их взаимодействие ухудшилось.
Cisco организовала опрос 7 294 банковских клиентов в 12 странах, и 43% респондентов сказали, что банк, где они держат свои средства, не понимает их индивидуальных требований. В результате, по мнению многих опрошенных, им приходится выбирать между плохой финансовой консультацией и отсутствием консультаций вообще. Более того, почти каждый из четырех респондентов намерен сменить организацию, предлагающую тот или иной финансовый продукт либо сервис. При этом все чаще предпочтение отдается таким небанковским организациям, как Apple, PayPal или просто розничные торговые компании. Четыре пятых опрошенных готовы доверить проведение банковских операций небанковской организации.
Таким образом, банк стал рассматриваться лишь как одно из множества взаимозаменяемых мест для совершения транзакций. Вместе с тем на волне финансового кризиса 2007-2008 гг., разразившегося на фоне громких банковских скандалов, пострадал статус банка как «доверенного консультанта». Более того, сегодня перейти в небанковскую организацию, которая, по мнению клиента, лучше понимает его нужды, стало проще, чем когда-либо прежде. Очевидно, что в этих условиях банки больше не могут работать по старинке. Как же им восстановить былое доверие?
А вот как: сегодня с помощью технологий Всеобъемлющего Интернета (Internet of Everything, IoE) банки могут предлагать значительно больше, чем оптимизированные транзакции. Для эффективного взаимодействия с клиентами и консультаций в реальном времени они могут использовать видео, мобильные технологии и аналитику, причем в широких масштабах, обслуживая клиентов повсюду и в любое время.
В ходе упомянутого опроса Cisco были проверены пять IoE-концепций улучшенного консультационного обслуживания (виртуальный финансовый консультант, виртуальные консультации по ипотеке, автоматизированные инвестиционные консультации) и мобильного обслуживания (определение филиала, мобильные платежи). Выяснилось, что 75% респондентов перешли бы на обслуживание в другую организацию, будь им предложен хотя бы один из этих вариантов. При этом для восстановления доверия клиентов банки могут использовать следующие методы:
Цифровизация бизнес-процессов для резкого отрыва от конкурентов
Чтобы в процессе консультаций и обслуживания учитывать особенности данного клиента в данный момент, банкам необходимо продолжить цифровизацию своих бизнес-процессов, объединяя физический и виртуальный миры. Когда цифровизация будет осуществлена полностью, банки смогут минимизировать преимущества конкурентов и максимизировать ценность своего опыта, человеческого капитала и широкого спектра продуктов и услуг. Для этого банкам следует использовать стратегию Всеобъемлющего Интернета, т.е. объединять людей, процессы, данные и объекты в цельные решения.
Внимание не демографии, а действиям клиентов в цифровом мире
Сосредоточившись на действиях клиентов в цифровом мире, который уже охватывает все поколения, банки смогут лучше реализовать IoE-концепции, которые найдут отклик у любого клиента. Принцип возрастной сегментации устарел и к тому же способен оттолкнуть определенные слои ценных клиентов.
Просчет инновационных ставок, начиная с развивающихся рынков
В развивающихся странах респонденты вдвое охотнее, чем в развитых странах, переместили бы свои средства туда, где им предлагают хотя бы одну из пяти проверенных нами IoE-концепций. Чтобы удовлетворить клиентский спрос, банкам в развивающихся странах стоит рассмотреть вопрос о внедрении этих концепций. Тем временем международным банкам тоже следовало бы сначала внедрить эти концепции в развивающихся странах и лишь потом выходить на развитые рынки.
Превращение данных в аналитическую информацию
По традиции банки используют внутреннюю аналитическую информацию для формирования своих действий вовне. Теперь им пора сменить привычки и предлагать новые решения на основе анализа поведения клиентов. Борьбу за клиента выиграют те банки, которые станут анализировать данные с целью лучшего понимания клиентов и использовать полученную информацию для организации более удобного взаимодействия с учетом клиентской конкретики.
Превращение информационной безопасности в конкурентный фактор
Инновационный подход к информационной безопасности поможет банкам завоевать доверие клиентов и выиграть в условиях экономики Всеобъемлющего Интернета. Как показал наш опрос, клиенты весьма открыты к таким средствам обеспечения информационной безопасности следующего поколения, как, например, биометрия. Внедряя новые концепции оказания консультаций и мобильных услуг, банки могут инвестировать в инновационные средства обеспечения безопасности.
Все эти методы, помимо прочего, предоставляют банкам большие финансовые возможности. По данным экономического анализа Cisco, внедрив вышеупомянутые проверенные концепции, банки могут повысить прибыль от 5,3% в Германии до 15,2% в Китае (имеются в виду банки с годовым оборотом 10 млрд долларов в США или 5 млрд долларов в других странах, где проводилось исследование). Уместно напомнить: по оценкам Cisco, потенциальная выгода Всеобъемлющего Интернета для финансовой отрасли в период 2013-2022 гг. составит 1,3 трлн долларов.
