Автор: Стив Джонсон, глава Extreme Networks в Великобритании и Ирландии 24.07.2014
Реалии современного мира таковы, что мы уже не мыслим свое существование без постоянного использования гаджетов и мобильных устройств. Смартфон или планшет стали неотъемлемой составляющей жизни каждого из нас. Мы сроднились со своим устройством, в котором хранятся гигабайты информации и воспоминаний. Вместе с тем, помимо фотографий, любимых саундтреков и переписки с друзьями в почте, социальных сетях и мессенджерах, пользователи стали требовать от своих работодателей возможности миграции и офисных инструментов в свои гаджеты. Так появился BYOD (bring your own device). Однако не все IT-департаменты оказались готовы к такой тенденции. Повсеместно встал вопрос о модернизации всей IT-инфраструктуры компаний.
Стоит отметить, что интеграция бизнес-процессов на личных устройствах сотрудников несет в себе и положительные моменты. Такого мнения придерживается вице-президент и аналитик Gartner Дэвид Уиллис: <Распространение мобильных устройств приводит к существенному расширению возможностей пользователей и к постоянному переосмыслению бизнес-процессов. А рынок мобильных устройств стремительно растёт, и разница между базовыми устройствами, используемыми в бизнесе, и устройствами, используемыми в личных целях, постепенно стирается. Одновременно с этим, рост производительности корпоративных сетей позволяет использовать персональные устройства вместе с мощным программным обеспечением, размещенным в облаке>.
Какие же требования у рядового пользователя гаджета к своему устройству? Ему нужны простые и удобные технологии, позволяющие, например, загружать на устройство необходимый контент за доли секунды, подключаться к домашней или офисной WiFi-сети одним нажатием кнопки и т.д. Границы между офисными технологиями и технологиями домашнего уровня постепенно стираются. В результате развития технологий персональных интеллектуальных устройств, мобильных приложений и высокоскоростного сетевого доступа сегодняшние пользователи обращаются к своим мобильным устройствам в среднем порядка 150 раз за день. Но стоит помнить о нагрузке, которая ложится на сеть при одновременном подключении к ней десятков, а порой и сотен сотрудников в крупных компаниях. Предприятия, не сумевшие проанализировать работу своей сети и создать более развитую, эффективную и динамичную инфрастуктуру, которая бы более соответствовала ожиданиям, рискуют потерей дополнительных доходов, связанных с отсутствием положительными эмоций пользователей.
Цена неудачного опыта
Негативный пользовательский опыт может иметь катастрофические последствия для любого бизнеса - речь может идти как о подрыве репутации, так и о фактической потере доходов. Ситуацию усугубляет развитие социальных медиа, когда достаточно одного твита или заметки в блоге о неудовлетворенности клиента, чтобы поднять волну недовольства у миллионов пользователей. Так, в 2007 году американский блоггер Джефф Джарвис стал мировой знаменитостью, разместив у себя в блоге открытое письмо в Dell, которое до сих пор цитируют в Интернете.
Сегодня пользовательский опыт принято монетизировать, и наш цифровой мир фактически превратился в Экономику Впечатлений, где каждую секунду негативных впечатлений можно выразить абсолютными величинами недополученной прибыли. С другой стороны, согласно данным компании NewVoiceMedia, исследовавшей положительный потребительский опыт, 69% заказчиков готовы порекомендовать понравившуюся компанию другим пользователям, а у 70% заказчиков положительный опыт приводит к повышению лояльности бренду.
Управление пользовательским опытом и ожиданиями пользователей с помощью информационных технологий считается одной из наиболее сложных задач, стоящих сегодня перед бизнесом. Предприятия, сумевшие справиться с этой задачей, получат прекрасную возможность заручиться поддержкой своих заказчиков и по сути превратить их в адептов бренда, которые тем самым будут способствовать получению компанией дополнительных доходов.
Парадигмы мышления
В условиях развития <Экономики Впечатлений> удовлетворение потребностей пользователей и предвосхищение их ожиданий должно стать одним из ключевых приоритетов у ИТ-руководителей. Согласно данным IDC в этом году, в свете развития мобильных технологий, социальных медиа и концепции <больших данных>, ИТ-директорам будет необходимо развивать у себя принципиально иные компетенции и квалификации, в том числе умение управлять инновациями, развивать навыки информационного анализа, навыки управления потребительским опытом и работы с цифровым бизнесом. По мнению IDC, ИТ-директорам вполне по силам в ближайшие четыре года адаптировать и соответствующим образом изменить свои компании, а мы станем свидетелями формирования нового поколения IT-специалистов.
Им придётся сосредоточиться не только на сетевом оборудовании как инструменте для организации высокоскоростной магистрали передачи данных, но и на том, что оборудование превращается в своего рода интеллектуальное подспорье бизнеса, спобное обеспечить максимум выгод в отношении комфортности работы пользователей и в конечном счете их удовлетворенности
Анализируя и оценивая свою ИТ-инфраструктуру, предприятия могут эффективнее решать встающие перед ними задачи за счет применения наиболее оптимальных технологий для удовлетворения пользовательского спроса. Решающую роль здесь будет играть простая, динамичная и высокоразвитая программно-определяемая архитектура, работающая на базе высокопроизводительной сети.
Рост числа мобильных устройств и приложений становится всё более серьезной проблемой для ИТ-департаментов, поскольку в большинстве случаев ИТ-службам не хватает прозрачности и инструментов, работающих на прикладном уровне, которые позволяли бы контролировать работу сети, устанавливать приоритеты и управлять трафиком данных.
Во многих случаях ИТ-департаменты вынуждены использовать несколько различных изолированных систем для управления всей сетевой инфраструктурой. Это может привести к фрагментированности, разрозненности и несогласованности процессов управления, что в свою очередь чревато сбоями в работе ИТ-инфраструктуры и зачастую приводит к негативным последствиям в отношении работы с клиентами. Кроме того, практика использования разрозненных инструментов может оказаться дорогостоящей и создавать дополнительную нагрузку для критических ИТ-служб.
Чтобы повысить прозрачность сетевой инфраструктуры, предприятиям следует обратиться к решениям, которые позволили бы унифицировать различные системы управления сетью и обеспечили бы хорошо известный принцип единого окна для достижения простоты в использовании сетевых ресурсов и управлении ими.
Например, анализируя производительность сети, больницы могут оценивать и оптимизировать работу жизненно-важных приложений, тем самым обеспечивая более качественный уход за своими пациентами. Кроме того, это позволяет распределять имеющиеся ИТ-ресурсы наиболее правильно и эффективно. Благодаря более полному пониманию работающих в сети приложений, ИТ-подразделения могут в упреждающем режиме отслеживать производительность различных служб и время их отклика и за счет этого оптимизировать работу специализированных медицинских приложений прежде, чем от врачей поступят первые жалобы.
Более того, благодаря оптимизации технической поддержки в масштабах всей сети (за счет использования высокопроизводительного оборудования и программно-определяемой архитектуры, управляемых с помощью единого централизованного решения) предприятия могут быть уверены, что их заказчики обеспечивают своим клиентам реально необходимый им в тот или иной момент времени ИТ-сервис. Это позволяет эффективнее использовать ИТ-ресурсы, ускорить возврат инвестиций, повысить гибкость бизнеса, и в конечном итоге обеспечить конечному пользователю более производительную, надежную и комфортную для него работу.
Благодаря программно-определяемой архитектуре, сочетающей высокий уровень прозрачности сети, богатые аналитические возможности и инструменты для настройки сетевых политик, на базе высокопроизводительных проводных и беспроводных инфраструктур, предприятия получают возможность сохранить заинтересованность и лояльность своих клиентов. Такие сетевые решения призваны обеспечить необходимый уровень интеллекта, производительности и функциональной простоты для работы в требовательных корпоративных окружениях.
Этот новый подход с использованием программно-определяемой архитектуры позволяет предприятиям добиться экономии за счет создания положительного пользовательского опыта. Это, в свою очередь, помогает компаниям увеличить доходность и способствует процветанию бизнеса и сохранению его конкурентоспособности в условиях новой Экономики Впечатлений.
